“O conteúdo é fogo e as redes sociais são a gasolina”. A analogia usada pelo consultor de redes sociais norte-americano, Jay Baer, espelha bem a importância que as plataformas sociais de comunicação online – como o Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube ou Instagram, entre outras – têm hoje em dia, sobretudo para as empresas e para as marcas que querem chegar mais perto dos clientes.
Conheça as dicas dos especialistas para otimizar a presença da sua empresa nas redes sociais.
E se há uma década o marketing e a publicidade eram as principais opções escolhidas para comunicar a estratégia empresarial, na era digital é quase impensável para uma empresa não marcar presença nas redes sociais. Mas atenção: ao mesmo tempo que as redes sociais são meios gratuitos e imediatos de comunicação, a sua eficácia e benefícios para as marcas depende muito do que se comunica, como se comunica e quando se comunica, sob pena de uma publicação menos cuidada no Facebook, por exemplo, causar danos graves na reputação da empresa.
É aqui que entra o gestor de redes sociais (ou ‘community manager’, no original em inglês), uma profissão cada vez mais na moda e que já conquistou o seu espaço na hierarquia empresarial. A verdade, dizem os especialistas, é que a gestão de conteúdos de uma marca nas redes sociais não deve ser feita de forma amadora ou por um profissional não qualificado. Porquê? “Deixar a gestão da presença nas redes sociais a uma equipa sem formação nem especialização pode criar bastantes problemas a longo prazo, que poderão trazer um real prejuízo às empresas”, explicou Luís Serra, responsável pela área de Estratégia na agência de marketing digital comOn, em entrevista ao Saldo Positivo.
Por isso mesmo, sublinhou também Filipe Macedo, responsável pela área de Social Media da comOn, na mesma entrevista, “ser gestor de redes sociais, ou ‘community manager’, já é uma profissão do presente mas com futuro”.
1. Não ignore as redes sociais
Quando pensamos em redes sociais, pensamos em Facebook, Twitter, Instagram, entre outras. Mas mais importante do que os “locais” (que daqui a dois anos já poderão ser outros, prevê Luís Serra), é reconhecer as suas potencialidades de comunicação. “Quem ignorar esta nova forma de comunicar e fazer marketing estará a ditar o seu fracasso”. Filipe Macedo reforça a ideia e defende que, “tal como o telefone, o email, a televisão ou o site da marca, as redes sociais são uma ferramenta de comunicação que serve as áreas mais importantes do negócio”. E adianta: “Não vale a pena fingirmos que o objetivo não é gerar mais vendas ou potenciar o negócio”.
2. Contrate um gestor de redes sociais
Por todas as razões e mais algumas, mas sobretudo porque esta não é uma tarefa para amadores. “Apostar na especialização e formação de uma equipa interna ou contratar uma agência especializada é sempre mais correto do que ir para um território tão dinâmico e cheio de especificidades, como as redes sociais, sem qualquer preparação”, adverte Luís Serra. A razão é simples: apesar de parecer algo fácil e intuitivo, é necessário avaliar o grau de familiaridade da equipa de ‘social media’ com o ambiente digital, as capacidades técnicas, criativas e analíticas e principalmente a disponibilidade para criar e gerir conteúdos, envolvendo uma comunidade em torno da marca.
Apesar de ser uma área ainda com “pouca maturidade”, sublinha Filipe Macedo, já começa a existir formação (sobretudo cursos profissionais ou pós graduações), bastante oferta de emprego e também cada vez mais pessoas qualificadas e interessadas em preencher essas vagas.
Da lista de responsabilidades de um gestor de redes sociais faz também parte a gestão de crises, sendo fundamental “ter alguém responsável dentro da empresa para monitorizar em tempo real comentários e discussões sobre a marca no meio digital”.
3. Conheça o consumidor e esteja onde ele está
“As marcas devem estar onde o consumidor está”, defende Luís Serra. Sobre o consumidor atual, o especialista da comOn diz que está cada vez mais informado e mais exigente, cada vez menos passivo; exige diálogo, quer dar e receber feedback, tem uma opinião e quer ser ouvido; quer sentir-se único e especial na relação com a marca. Conclusão: as marcas que não estiverem dispostas a esta nova relação, não vencerão a concorrência, avisa.
4. Conheça os riscos e evite-os
“As redes sociais têm uma complexidade e desafios que nenhum outro território (digital ou não) tem. Por isso, se uma marca está nas redes sociais sem qualquer preparação, isso poderá ser mais prejudicial do que não estar presente”, argumenta Luís Serra. Esta preparação é sinónimo de “alteração de processos, de mentalidades, perceber que a marca terá que estar disposta a dialogar e a personalizar as suas respostas, garantir ‘timmings’ de resposta adequados para um meio extremamente rápido, onde nem tudo vai ser agradável e previsível e onde todos podem dar o seu feedback imediatamente”.
5. Calcule o retorno do investimento
Filipe Macedo não tem dúvidas: o grande desafio é provar a qual a percentagem de influência das redes sociais na decisão de compra dos consumidores. Apesar disso, garante, é possível ter um retorno de investimento (Return On Investment – ROI) positivo nas redes sociais mesmo sem vendas. E dá um exemplo: “Existem casos de marcas que têm conseguido, por exemplo, reduzir custos operacionais em várias áreas e este poderá ser um caminho mais eficiente a nível de gestão, ou seja, criar canais de comunicação desprovidos de caráter comercial, mas que criem relações de empatia com o consumidor”. Ainda assim, avisa o especialista, por melhor que seja a gestão das redes sociais, “se o produto ou o serviço da marca tiverem falhas ou má aceitação por parte do consumidor, estar nas redes sociais só tenderá a piorar as coisas”.
6. Ponha em prática a sua estratégia de redes sociais
“Primeiro importa esclarecer que não há uma receita única. Cada empresa é diferente e tem suas especificidades”, refere Filipe Macedo.
Passo 1
Definir objetivos claros e mensuráveis. Sem este passo não existe critério para avaliar a eficácia ou sucesso. “As redes sociais são um investimento de negócio, portanto se não conseguirmos provar que se estão a ter retorno, não o devíamos estar a fazer”.
Passo 2
Definir exatamente para quem queremos falar nas redes sociais, através da criação de ‘personas’ que representem o ‘target’, para perceber as suas necessidades e motivações.
Passo 3
Definir onde comunicar com o ‘target’ identificado. Deverá ser a rede social onde o público-alvo passa a maioria do seu tempo online, mas também podem ser criadas diferentes estratégias para as diferentes plataformas de redes sociais.
Passo 4
Definir como será a abordagem, tendo em conta que as ações nas redes sociais devem acrescentar valor à audiência/comunidade antes de acrescentarem valor à marca. A comunicação deve ser atrativa e pertinente.
O que caracteriza uma marca de sucesso nas redes sociais?
– Menos ‘broadcast’, mais histórias, partilha e envolvimento
– Menos anunciante, mais ‘publisher’
– Ganhar reconhecimento, confiança e afinidade
– Conseguir partilha, relevância, consideração, conversão
In Saldo Positivo